4 ventajas de la omnicanalidad y el Customer Centric

Cuando algunas empresas se siguen resistiendo a implementar la multicanalidad, llega una nueva posibilidad de destacar entre los competidores: la omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación con tu cliente que consiste en gestionar y alinear los canales de comunicación como un todo, para ofrecer a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de todos los canales disponibles.

Veamos en ejemplo práctico. Imaginemos el caso de una tienda física que ofrece la posibilidad de comprar online, independientemente de que tenga entrega a domicilio o mediante recogida en el punto de venta. Uno de sus usuarios tiene una duda con respecto a una promoción o las características de un producto y necesita comunicarse con la empresa. Puede ocurrir que el cliente se haya puesto en contacto con la empresa mediante una red social a través de su smartphone, pero prefiera retomar la comunicación por otro canal, como puede ser el mail.

La omnicanalidad permite la posibilidad de resolver incidencias a través de varios canales, que estarán interconectados para no verse en la necesidad de repetir toda la información de la duda o incidencia.

Ventajas de la omnicanalidad

Las ventajas de la omnicanalidad son previsibles y notables.

Previsibles porque la mejora en la atención al cliente y la reducción de los tiempos de espera siempre aumentan las ventas y mejoran la imagen de la empresa, y notables porque, pese a requerir de una inversión en software y en contratar profesionales especializados, el retorno de la inversión o ROI supera con creces el de las empresas que aún no han implementado la omnicanalidad y se han quedado en la respuesta multicanal, resolviendo incidencias y dudas de clientes por varios canales independientes entre sí.

Entre los beneficios de la implementación de la omnicanlidad para una empresa, cabe destacar los siguientes:

● Rápida resolución de incidencias. La interconexión de los canales de comunicación exige mantener el recuento de existencias actualizado de manera continua y que diferentes encargados del servicio de atención al cliente estén también en contacto permanente, lo que permite resolver incidencias en un tiempo récord.

● Mayor fidelización del cliente. El cliente se siente escuchado con atención y atendido con diligencia. La experiencia de usuario es positiva y la imagen de marca mejora.

● Menor tasa de carritos abandonados en caso de e-commerce. La rapidez en la respuesta repercute en este aspecto. Si el usuario duda, aunque solo sea un segundo, y no obtiene respuesta, se irá a la competencia a por el producto o servicio que estaba buscando en su sitio online.

● Mayor ROI. Otro dato avalado por la experiencia de las empresas que se han sumado a la estrategia omnicanal como se ha explicado más arriba.

Una buena customer experience combinada con inmediatez

Esto es los que ofrece la experiencia omnicanal a su empresa. A día de hoy, dependiendo del tipo de productos que ofrezca y de lo que haga su competencia, podría no ser una necesidad inminente el implementar la omnicanalidad en su estrategia de comunicación online, pero tenga en cuenta el rápido avance de la tecnología y que lo que hoy es una ventaja adicional, mañana mismo será una necesidad. ¿Por qué esperar a ese momento?

Estrategia Customer Centric: El cliente como núcleo de tu estrategia

Empresas customer centric: La atención al cliente debe ser la prioridad

«El cliente siempre tiene la razón» es un lema antiguo que pone de manifiesto la importancia de la atención al cliente en el éxito o fracaso de una empresa.
Un cliente contento regresa y, por si fuera poco, es muy posible que nos recomiende. Boca a boca, que aún funciona, o por redes sociales. Un cliente satisfecho es un valor seguro que puede suponer además publicidad gratuita inesperada.

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En Centribal ayudamos a las empresas a desarrollar una experiencia de usuario extraordinaria a través del conocimiento de sus necesidades y el acceso a herramientas y estrategias digitales. Ponte en contacto con nosotros y hablemos sobre cómo podemos ayudarte.