Retencion-de-clientes

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Atraer nuevos clientes es un proceso muy complejo para una empresa, ya que no solo implica tiempo y dedicación, sino que además conlleva una gran inversión. El proceso de retención no es mucho más sencillo, porque los usuarios que ya han seleccionado un producto o servicio esperan que sus expectativas se cumplan al 100% y esto, tampoco es teoría fácil.

Un estudio sobre gestión comercial en Chile llevado a cabo por Barna Consulting Group revela que para el 73% de las empresas chilenas el mayor esfuerzo se centra en captar nuevos clientes, un 26% prioriza mantener sus clientes actuales y tan solo un 2% se preocupa por recuperar clientes perdidos.

Hoy en día es muy importante para los negocios conseguir llevar a cabo estrategias que permitan o mejoren la retención de clientes. El crecimiento de un negocio no se basa únicamente en conseguir nuevos clientes, sino en mantener a los que ya consumen nuestros productos o servicios.

¿Qué es la retención de clientes?

Por retención de clientes entendemos las actividades que realiza una empresa con el objetivo de reducir la tasa de abandono o pérdida de clientes, es decir, conseguir fidelizarlos. Se trata de realizar acciones que, a la vez, logren complacer y superar las expectativas, mejorando así la experiencia del cliente.

Conseguir un grado alto de satisfacción en nuestros clientes significa que estos seguirán realizando transacciones con nosotros en un futuro y, posiblemente, estas incrementarán su valor. La retención de clientes no está relacionada únicamente con los productos o servicios que ofrece una una empresa, ya que influyen otros factores como: el servicio al cliente, la propuesta de valor y la reputación de la marca,  jugando así un papel fundamental a la hora de cumplir este objetivo.

Según cifras del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), el 42% de las empresas en Chile responde negativamente a los reclamos de sus clientes, algo absolutamente perjudicial para lograr la retención de nuestros clientes.

¿Cómo mejorarla?

No debe centrarse sólo en las últimas fases del proceso de compra, una buena retención debe acompañar al usuario desde el primer contacto con la empresa y debe tener en cuenta la totalidad de la experiencia del cliente. Para ello, es primordial trabajar cada punto de contacto entre la marca y el cliente para que estos se conviertan en experiencias satisfactorias.

Son muchas las estrategias que se pueden llevar a cabo para mejorar la experiencia y, por tanto, la retención en una empresa:

Mejorar la atención al cliente. Se trata de mejorar el contacto que mantendrá el cliente con la empresa una vez realizada la compra. Es un factor que condiciona la percepción de la marca por parte de los clientes, ya que una buena gestión de atención al cliente conseguirá reducir frustraciones, mejorará la sensación de importancia de los usuarios y beneficiará la experiencia de cliente.

Premiar a los clientes más rentables. Gracias a las bases de datos podremos identificar qué clientes son los que más valor aportan a la empresa y realizar acciones concretas como promociones, descuento o venta cruzada, con el fin de fomentar su fidelización. Todo esto, sin olvidar al resto de clientes, para los que debemos implementar acciones adecuadas al nivel de valor que aportan y sus características.

Personalizar. Es importante no percibir a los clientes como una masa homogénea. La personalización de los puntos de contacto puede influir positivamente en la experiencia ya que aumentará la sensación de pertenencia e importancia del cliente.

Feedback. Escuchar a los clientes es fundamental, ya sea a través de comentarios, reseñas u opiniones en cualquier canal. Esto nos ayudará a comprender mejor a los clientes, entender sus necesidades y expectativas y poder crear estrategias para superarlas. Además la información obtenida puede ser útil para mejorar las bases de datos y llevar a cabo procesos de segmentación para ofrecer servicios personalizados.

Facilitar los procesos. Eliminar procesos innecesarios y simplificarlos al máximo debe de ser una filosofía fuertemente arraigada en la empresa. Los clientes buscan obtener soluciones fáciles y que no requieran mucho esfuerzo para satisfacer sus necesidades. Cuanto más enfocados a esta filosofía están los procesos, mayor satisfacción obtendrán y mejor será la experiencia del cliente. Una de las acciones que pueden llevarse a cabo para ello es, por ejemplo, la integración de los canales tradicionales y digitales de la empresa, lo que proporcionará al cliente una interacción más rápida y productiva, dentro de la cual se enmarca la digitalización de los procesos.

No debemos olvidar nunca que una buena retención de clientes afecta positivamente a la rentabilidad de una empresa y, al mismo tiempo, mejora la diferenciación competitiva, lo que ayuda a las empresas en su crecimiento, por eso se trata de un elemento tan importante y cuyas estrategias son de implementación casi obligada en cualquier negocio.

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