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En Chile los consumidores están demandando a las marcas inversión en customer experience. En el informe ‘Los nuevos escenarios del Customer Experience en Chile’ llevado a cabo por Proqualitas en abril de 2019, podemos visualizar como todavía queda mucho trabajo por hacer. Según el reporte, el 76% de los clientes indica no confiar en las empresas, mientras que sólo un 53% indica que se encuentra satisfecho con la experiencia que entregan las marcas. Y esto es debido a como bien se indica en el reporte, a la falta de foco, por parte de muchas compañías chilenas, en la experiencia del cliente.

El 65% de los chilenos prefiere usar servicios que pueda utilizar o administrar desde plataformas digitales, motivo más que suficiente para encaminar a este soporte nuestra estrategia.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Es una práctica en la que ponemos al cliente en el centro. El objetivo es diseñar la web para facilitar la interacción del cliente y, además, tratamos de cumplir las expectativas que este pueda albergar. Conocer a los usuarios que esperamos tener nos llevará a cimentar su confianza, satisfacción y fidelidad en la marca. Así, aumentaremos las ventas y otros beneficios de gran interés.

Se trata de conseguir que los clientes se conviertan en mensajeros de nuestra empresa, lo cual es una potente publicidad que es difícil conseguir de otra manera. Ahora que conocemos en qué consiste esta técnica, ¿qué razones nos llevan a querer invertir tiempo y esfuerzo en ella?

¿Qué razones justifican la importancia de la experiencia del cliente?

Existen diversas razones para elegir esta práctica propia del marketing digital. Podemos utilizarla para expandir nuestro negocio o para consolidar la marca personal que estemos construyendo. Al final, de lo que se trata es de establecer una relación cercana con los posibles clientes y garantizar su fidelidad. Estas son las principales razones:

Incrementar los beneficios: El objetivo de las empresas es conseguir beneficios, por lo que utilizar un software de gestión de incidencias nos ayudará con creces a aumentarlos. Apuntamos a garantizar la satisfacción del cliente desde el momento en el que entra en la página hasta que realiza la compra. Si la experiencia es agradable, aumentamos la intención de consumar una conversión. Para hacernos una idea, se estima en que hay un 14 % más de probabilidades de conseguir este objetivo.

Mejora de la imagen: Si mostramos una cara amable, amigable y atractiva en la página web, los clientes nos verán de manera positiva. Tendremos que pulir el propio sitio para que cumpla con las expectativas, pero también debemos ofrecer un servicio o producto a la altura. De nada sirve una página pulida, que garantiza una navegación sin trabas si al final tardamos casi un mes en enviar el producto solicitado.

Disminución de la inversión en marketing: Esta práctica consigue la creación de prescriptores o evangelizadores, los cuales no son más que clientes que se encargan, por voluntad propia, de hablar de nuestra marca a sus conocidos. Se trata del clásico boca a boca, una potente herramienta de marketing. Una vez que se accione, no tendremos que invertir tanto en otras técnicas de persuasión.

Menos reclamaciones: Si cuidamos la experiencia del cliente al máximo, su satisfacción estará garantizada y habrá menos reclamaciones. Estas se producen cuando surge un incidente o disconformidad durante la compra o tras la misma. Al tener pulido el aspecto de la usabilidad de la página, el cliente no encontrará trabas para realizar sus acciones y esto contribuirá a reducir las quejas.

Además, conseguiremos extender el llamado ciclo de vida del cliente. Esto consiste en expandir la confianza que deposita en la empresa y el gasto que realiza en ella. Según algunas estimaciones, es posible conseguir una mejora del 30 %, en especial si optamos por una estrategia cimentada en la omnicanalidad.

“No es una carrera por digitalizar todo, es una carrera por conseguir asegurar que el cliente tenga control, perciba valor en cada interacción y que resuelva sus necesidades más profundas con servicios que trasciendan”, en palabras de Gustavo Rojas, experto en comportamiento de usuario.

En definitiva, apostar por un buen procedimiento de gestión de incidencias, mejora directamente en las ventas que conseguimos y en la satisfacción de la experiencia del cliente. Además, activamos el boca a boca, lo que nos permitirá ampliar la base de clientes de manera pasiva y con una alta tasa de conversión.

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