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Optimiza el trato con el cliente con una herramienta de ticketing interno ante picos de demanda

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Las herramientas de ticketing se han convertido en el mejor sistema de seguimiento de incidencias, ayudándonos con su gestión y con cualquier otra petición en el servicio. Hasta hace relativamente poco, los productos y herramientas de ticketing en Chile se utilizaban con exclusividad en el back office de las empresas, sin ningún tipo de relación con el cliente.

Todo esto cambia con la llegada de lo que conocemos como Customer Experience, experiencia del cliente o, lo que es lo mismo, la clave para la supervivencia de cualquier empresa. Actualmente es absolutamente necesario que las empresas se anticipen a lo que los usuarios van a necesitar, por lo que el sistema de gestión de incidencias ha supuesto una solución para mejorar el viaje que los usuarios llevan a cabo.

¿Qué es una herramienta de ticketing?

En un contexto en el que la experiencia del cliente es tan relevante, los software de gestión de tickets adquieren un protagonismo cada vez más elevado.

Un software de gestión de tickets consiste en crear, gestionar y hacer un seguimiento de las incidencias y peticiones de nuestros diferentes clientes. Cuando un cliente contacta con el departamento de atención al cliente, se abre un ‘ticket’ con su información y permanecerá en este estado hasta que se ha resuelto la duda o incidencia. En el ticket se encuentra toda la información relevante que nos comunica el cliente en cuestión.

Este sistema de gestión de incidencias va más allá porque puede llegar a reconocer cuáles son las incidencias o peticiones más comunes. De esta manera, el sistema de tickets para atención al cliente proporciona una solución cuyo fundamento reside en acompañar y fortalecer el viaje del cliente durante todo el proceso de compra.

Así, este instrumento nos ayuda a solventar problemas, resolver dudas y realizar una prospección de la calidad de nuestros productos y servicios.

¿Qué ventajas proporciona en el trato con el cliente?

¿Cómo afrontamos la necesidad del cliente de contactar con nosotros? Mediante un software de incidencias informáticas. Una herramienta esencial si queremos brindar una experiencia omnicanal personalizada. Esta, a su vez, ofrece una vivencia del cliente más positiva.

¿De qué forma se puede optimizar el trato con el cliente de tal manera que lo acompañemos y fidelicemos?

– Agilizando el proceso de resolución de incidencias: un sistema de gestión de tickets ofrece la ventaja de procesar de forma automática las incidencias del cliente. No perdemos tiempo en asignar las incidencias a un trabajador de forma manual, sino que este proceso se automatiza. Este hecho redunda en una atención más ágil.

– Apostando por la omnicanalidad: debido a que los clientes disponen de diversas formas de ponerse en contacto con nuestra empresa, se torna imprescindible que desarrollemos diferentes canales para que el consumidor contacte por la vía que prefiera.

– Priorizando los niveles de urgencia para un mejor servicio: estos instrumentos están diseñado para determinar la celeridad con que hemos de resolver un ticket. De esta forma, la atención al cliente sale beneficiada al dar la oportunidad de priorizar aquellos casos en los que el factor tiempo es determinante.

– Seleccionando al trabajador más adecuado: cuando se genera una incidencia para resolver, el sistema de gestión de incidencias a través del sistema de ticketing es capaz de generar la información necesaria para cada caso. Asimismo, se asignan estos datos al departamento correspondiente y al trabajador más adecuado en función del ticket creado.

– Incrementando el volumen de los tickets resueltos: en consonancia con el apartado anterior, logramos agilizar todo el proceso y solventar en el menor tiempo posible cualquier incidencia que surja. ¿Qué implica este hecho? La esperanza de vida del ticket es mucho menor, con lo cual podremos resolver más en menos tiempo.

– Detectando las incidencias más frecuentes de los clientes: todas las incidencias de software pasan por la herramienta, por lo que podemos detectar cuáles son los problemas más habituales con los que se topa un cliente. Algo que nos permite idear un plan de acción para disminuir, en un futuro, las áreas de conflicto.

– Fidelizando al cliente: controlamos y personalizamos aún más el enfoque en el momento de resolver incidencias. Así, tendremos más clientes satisfechos y fidelizados.

Mimar la experiencia del cliente es determinante para que destaquemos frente a la competencia. Para ello, disponer de un software dedicado a la experiencia del cliente es una inversión imprescindible porque aumenta la eficiencia interna de nuestra compañía.

Por lo tanto, estos sistemas, además de resolver las incidencias que se generan en el trato con el cliente, son una excelente vía para fidelizarlo. Le hace sentirse miembro de una comunidad, lo cual aumenta la satisfacción con nuestro producto o servicio.

 

 

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