La importancia de la experiencia del cliente en tiempos de covid-19

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Con la llegada del covid-19 a Chile, muchos establecimientos se han transformado para dedicarse exclusivamente a los pedidos online, ya que para nadie es un secreto que en los últimos tres meses los chilenos se han visto en la necesidad de incorporar nuevas costumbres para mantenerse a salvo de esta pandemia, como por ejemplo la capacidad de transformar sus hábitos de consumo al mundo online.  

Nueva llamada a la acción

Cambios en el comportamiento del consumidor

Un estudio realizado por Ipsos “Coronavirus en Chile” revela que las empresas que son percibidas con mayor confianza respecto de la entrega de un servicio honesto y justo son aquellas asociadas al abastecimiento de alimentos e insumos médicos, como las farmacias, supermercados, almacenes de barrio y aplicaciones de delivery o entrega de comida. 

No obstante, el estudio revela que el 75% de los encuestados sienten mucho temor de contagiarse al asistir al supermercado, mientras que solamente el 17% siente el mismo temor al recibir un pedido de despacho online desde una tienda.  

 

Crecimiento del comercio online

Un informe elaborado por la Cámara deComercio de Santiago (CCS) reveló que las ventas en el comercio siguieron acelerando su tasa de crecimiento durante los primeros días de mayo, incrementando un 150% en relación con el mismo mes del año 2019. 

El informe revela que la participación de ventas online dentro de las ventas totales del comercio minorista se estabilizó en un 16%, siendo éste un rango nunca visto y ratificando la importancia que ha cobrado este canal de comercialización para mantener con alimentos y bienes de consumo indispensables en los hogares chilenos. 

 

¿Qué factores son importantes para implementar una estrategia omnicanal adecuada? 

 

La importancia de desarrollar estrategias de eCommerce que se adapten a las nuevas necesidades del consumidor

Desde el comienzo de esta crisis, hemos observado que los canales de ventas online de grandes empresas se han estado saturando y retrasando sus plazos de entrega por varias semanas. Muchos de los establecimientos han salido adelante implantando las ventas telefónicas o por medio de su página web, pero estos se han visto en situación difícil, ya que muchas veces la página no cuenta con información real de los productos y muchas empresas solo disponen de una línea para recibir los pedidos.   

En este punto es de vital importancia que las empresas puedan contar con partners especializados en el área, siendo expertos en desarrollar programas de digitalización y en entregar soluciones omnicanales.   

En Centribal, nos hemos preocupado por atender este punto de dolor para que las empresas puedan continuar creciendo en medio de la crisis, ofreciendo soluciones digitales que permiten recibir los pedidos tanto por teléfono como por chat, y para ello ponemos a disposición soluciones que permiten conectar a las empresas con sus clientes. 

Plataforma de Ventas: Funciona como un Marketplace y permite mostrar una amplia gama de productos o servicios de diferentes proveedores para su cotización, contratación o compra de forma instantánea. 

Callbot: Permite ofrecer un servicio automatizado de generación de ventas a través de conversaciones telefónicas, con atención 24/7 a aquellos usuarios que se pongan en contacto con tu empresa. 

Chatbot: Implementamos asistentes virtuales. A diferencia del callbot, permite realizar actividades a través de conversaciones mediante un chat activo las 24 horas e integrado a cualquier red social  como whatsappfacebook messengerinstagram, etc. 

Plataforma de ticketing: Implementamos una plataforma de atención al cliente que permite la automatización de procesos y ofrece un sistema de gestión de incidencias de tu empresa, todo desde un solo lugar. Configuramos los canales de comunicación como email, formularios, teléfono, chat, Facebook y Twitter, para que tu negocio se inicie en la omnicanalidad y consiga mejorar la customer experience de los clientes .

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