5 Tips para incorporar una plataforma de ticketing a tu ecommerce

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Para los ecommerce, trabajar sobre la experiencia del cliente es fundamental. Una de las mejores formas de hacerlo son las plataformas de ticketing. Este tipo de herramienta consiste en un software de gestión de incidencias cuyo objetivo es la localización y resolución de las mismas, sobre todo de las relacionadas con el área de atención al cliente, realizando su posterior seguimiento para mejorar la satisfacción de los mismos. Hasta hace relativamente poco, en Chile este tipo de herramientas se limitaba a las actividades de back office, es decir, en aquellas partes de la empresa que no tiene contacto directo con el usuario, pero esta percepción está cambiando.

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¿Qué hay que tener en cuenta para implementar un sistema de tickets?

Elegir e incorporar bien el sistema de tickets es muy importante para mejorar la experiencia del cliente en cuanto a la resolución de incidencias. Se deben tener en cuenta 5 factores a la hora de incorporar una plataforma de ticketing en un ecommerce.

  • Tipología y número de clientes

Como se ha mencionado anteriormente, se trata de un sistema de gestión de incidencias relacionadas con la atención al cliente. Se debe tener en cuenta la cantidad de usuarios que pueden generar este tipo de incidencias. Dependiendo de esto y de las características de los usuarios, el negocio necesitará un software más o menos potente. En el mercado chileno cuenta una gran variedad de herramientas adaptadas a distintos tipos de empresas.

  • Bases de datos

El software de tickets debe de ser capaz de crear una base de datos de acceso fácil para la detección de información sobre incidencias comunes. Hay sistemas que ofrecen la posibilidad de que los usuarios busquen la información ellos mismos con funcionalidades como la de “preguntas frequentes”, lo que es muy interesante, ya que, cada vez más, los clientes agradecen tener autonomía y esto ayuda a mejorar la experiencia.

  • Accesos y seguridad

Es importante que la herramienta cuente con un buen sistema de protección de datos y tratamiento de la información, controlando accesos y garantizando la confidencialidad tanto para los clientes como para la empresa.

  • Tiempo de implementación

Un buen sistema de tickets no debería generar ningún tipo de retraso o problema en la actividad rutinaria de la empresa, ni durante su instalación, ni durante su uso.

  • Opciones de integración

Es recomendable elegir un sistema que permita trabajar con todas las herramientas y canales que utiliza el negocio. Además, los servicios ofrecidos por la plataforma de ticketing deberán adaptarse a las necesidades de los usuarios.

Siempre se deberá implementar el sistema de ticketing que mejor se adapte a los objetivos de la empresa y a las características de los clientes, ya que, su satisfacción, es el fin último del uso de este tipo de herramientas.

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